Más detalles que que marcan la diferencia

Hace unos días escribí un post en el que hablaba de “detalles que marcan la
diferencia”.
Relacionado con ese post, una participante de un curso, me ha mandado esta foto
esta mañana, comentándome lo siguiente: “esta mañana he ido a tomar un café con
leche en un bar cercano al trabajo, donde no había ido nunca. No tenía tiempo para
bebérmelo allí, así que lo he pedido para llevar. Me ha dado el vaso y al salir he
visto que había escrito “Que aproveche el café”. Me ha parecido una fantástica
“Customer Experience y por eso te envío la foto. Sin duda, volveré a este bar.”
De nuevo, coste 0, magnífica actitud del profesional del establecimiento y sin
mucho esfuerzo… ¡se produce el momento mágico Wow!
Os animo a qué compartáis si tenéis alguna experiencia en el apartado de
comentarios y así entre todos podemos conseguir que el mundo se llene de
momentos mágicos.

Fotocoffee

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El Cliente

El cliente puede ser bajito. O alto. O simpático. O antipático. O amable. O maleducado. O extraordinario. O no hay quien lo aguante.

Puede ser esto y mucho más. O mucho menos.

Pero, ¿te has preguntado alguna vez que significa concretamente la palabra “cliente”?

Según la RAE, el significado de cliente es: persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. Pero si profundizamos en su origen etimológico, veremos que es ciertamente curioso y por eso inicio este blog con esta reflexión.

Etimológicamente proviene del latín y en concreto de “cliens” que significa “protegido”, con lo cual haría referencia a “aquella persona que estaría sobre la protección o tutela de otra”.

En la Antigua Roma fue donde se empezó a utilizar este término en un contexto habitual y hacia referencias a aquellas personas que no se consideraban “ciudadanos” de pleno derecho y eran protegidos por un “patrón”. El cliente se ponía a disposición del señor o patrón y solían sentarse en la puerta de su casa al inicio de la jornada a la espera de que el señor hiciese uso de ellos para cualquier actividad que precisase: hacer recados, compras, etc. Esta costumbre se denominaba “salutatio matutina” por la que el cliente madrugaba para estar pronto en la casa del señor y éste le daba alimento, dinero o algún objeto. Es curioso porque por muy molesto que fuera para el patrón mantener este ritual cotidiano, desatender las quejas y peticiones de sus clientes, o no responder a su saludo, era considerado una pérdida de reputación.

Para reforzar más este razonamiento, si buscamos la raíz etimológica de la palabra “patrón” se muestra claramente la base de esta relación entre las dos partes. Patrón proviene del latín “patronus” (defensor, protector), por lo que la función de éste era defender y proteger a las personas a su cargo y esto incluía también a los llamados clientes. Es curioso que se trata de la misma raíz indoeuropea que “pater”, de la cual provienen también palabras como padre, patriarca, patria, paternal, patrimonio, etc.

Cuando visité Pompeya hace unos años, pude comprobar como algunas de las casas que todavía se conservaban de la época romana tenían incluso un banco en la fachada, que estaba construido para que se sentasen los “clientes” y así poder esperar las peticiones de los señores. La guía turística que nos hizo el recorrido por la ciudad nos comentó incluso que el prestigio de cualquier romano se podía medir según el número de “clientes” que estuviesen sentados en la puerta de su casa cada mañana. A más clientes, más capacidad de dar cobijo o de tener “tareas” para asignarles.

La condición de cliente era incluso hereditaria y los hijos pasaban a depender del mismo patrón que sus padres y por lo tanto, sometidos a su autoridad. El acuerdo entre patrón y cliente era curioso ya que se trataba de una lealtad bidireccional, ya que el cliente obedecía al patrón pero éste último le debía también lealtad al cliente.

El por qué se utiliza este término para nombrar hoy en el día a los clientes supongo que tiene que ver con esa idea de que cuantos más clientes tenga una casa (entendida también como tienda o empresa) más reputación o más prestigio tiene esa organización, relacionado directamente con más ingresos. Como aspecto contradictorio, actualmente el cliente no es el protegido o el que está bajo protección del patrón o empresario, sino que casi podríamos decir que es todo lo contrario, es la empresa la que de alguna manera debería estar al servicio del cliente.

El imperio romano existió hace más de 2.000 años y las empresas que sigan pensando que los afortunados son los clientes por poder comprar o utilizar nuestros productos son organizaciones anacrónicas y desgraciadamente destinadas a la extinción.

¿Qué es la clientología?

La clientología es el conocimiento o el arte de conseguir clientes satisfechos.

Mediante este blog, me gustaría compartir ideas, pensamientos y opiniones sobre el mundo de las relaciones y en concreto, de la relación con el cliente que según mi punto de vista, debería ser el foco principal en el mundo de las empresas y los profesionales.

Espero que me acompañes en este apasionante viaje y que compartas conmigo tus opiniones y reflexiones.

¡Bienvenido al mundo de la clientología!